مدیریت پیشرفته تعارض

مدیریت پیشرفته تعارض

مدیریت پیشرفته تعارض

 

من یک مدرس و مشاور کسب و کار هستم و بیش از دو دهه است که تمام تلاش و کوشش خود را  روی مطالعه مدلهای مختلف کسب و کار و استقرار این مدلها برروی کسب و کار خود معطوف نموده ام  به شدت معتقدم رعایت الگوهای مدیریت علمی و عملی تعارض به شدت در رشد و موفقیت کسب و کارها و یا بهبود و توسعه آن می تواند مؤثر واقع شود. در این میان احیاء و بهبود مدیریت تعارض می تواند در کسب و کارها نقش تعیین کننده ای داشته است.  باید اذعان نمود که نگرشی چند بعدی به مدیریت تعارض می تواند حلقه مفقوده حل تعارضات باشد.

مدیریت پیشرفته تعارض

 تعارض یکی از جنبه های غیر قابل اجتناب زندگی مدرن است. شواهد و مدارک بسیاری نشان داده اند که ما اغلب در مدیریت و کنترل تعارضات و همچنین ابراز واکنش مؤثر نسبت به پدیده ی تغییر باشکست مواجه می شویم. میزان بالای طلاق، نمونه های ناامید کننده ای از سوء استفاده های جنسی و فیزیکی از کودکان، شکست های پرهزینه حاصل از مخاطرات بین المللی و جنگ های خونین نژادی ما را متقاعد می نماید که توانایی های لازم راجهت سازگاری در مواجهه با تعارضات پیچیده ی میان فردی، سازمانی و جهانی نداریم. دن تی جاسولد از دانشگاه سیمون فریسرکانادا چنین بیان می کندکه” تغییرموجب پیدایش تعارض شده و تعارض تغییر را به وجود می آورد”( کریتزوکینیکی ،۱۳۸۷) .

    تعریف تعارض : “conflict “

    در فرهنگ لغت فارسی تعارض به معنی متعرض و مزاحم یکدیگر شدن است یا با هم اختلاف داشتن. به طور کلی تعارض زمانی رخ می‏دهد که در یک وضعیت اجتماعی بر سر مسائل اساسی عدم توافق وجود دارد و یا ضدیت‏های احساسی باعث ایجاد اصطکاک بین افراد شود(جهاندیده کاظم پور،۱۳۸۴).

به عقیده استیفن رابینز کوتاه ‏ترین تعریف از تعارض، عدم توافق بین دو یا چند گروه است. وی تعارض را فرایندی می‏داند که شخص الف در آن به طور عمدی می‏کوشد تا به گونه ای بازدارنده سبب ناکامی شخص در رسیدن به علایق و اهدافش شود (رابینز،۱۳۸۸).

«مولینز» تعارض را اینگونه تعریف می کند : رفتار عمدی و آگاهانه که به منظور جلوگیری و ممانعت از تحقق اهداف سایر افراد صورت می گیرد (مولینز،۱۹۹۰،ص۴۹۵ به نقل از دکتر فانی، ماهنامه تدبیر۱۳۸۴).
«لوزیر» تعارض را عدم توافق بین دو یا چند گروه تعریف می کند (پرداختچی،۱۳۷۹،ص۸ به نقل از دکتر فانی،ماهنامه تدبیر۱۳۸۴).

    انواع تعارض:

    تعارض به دو نوع بنیادی و عاطفی تقسیم می شود .

۱٫ تعارض بنیادی؛ تعارضی است که غالباً به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار و وسائل لازم برای انجام آنها رخ می‏دهد موقعی که افراد همه روزه با یکدیگر کار می‏کنند، این یک امر عادی است که دیدگاه‏های متفاوتی راجع به برخی از مسائل اساسی محیط کار به وجود آید. معمولاً افراد بر سر مسائلی از قبیل اهداف سازمانی و گروهی، تخصیص منابع، توزیع پاداش‏ها، خط مشی‏ها و روش‏های کار و تعیین وظایف با هم به توافق نمی رسند.

۲٫ تعارض عاطفی؛ مربوط به مشکلات میان اشخاص است و از احساساتی مانند عصبانیت، عدم اطمینان، نفرت و ترس و نارضایتی و مواردی از این قبیل سرچشمه می‏گیرد. این تعارض تحت عنوان برخورد شخصیت‏ها معروف است. تعارض‏های عاطفی انرژی افراد را از بین می‏برد و آنها را از اولویت‏های مهم کاری منحرف می‏سازد. ناراحت ‏کننده ترین تعارض برای افراد تعارض در روابط مافوق- زیر دست می باشد.

 

مدیریت پیشرفته تعارض

 

آنچه برای حل تعارضات باید در دستور کار خود قرار دهید:

“درک شرایط” را نسبت به پیروزی در کشمکش و یا گفتن جمله ی “حق با من بود ” در اولویت قرار دهید. در کنار شنیدن کلمات طرف مقابل، به احساسات او نیز گوش کرده و توجه کنید. به جای تمرکز بر گذشته، روی زمان حال تمرکز کنید. خواسته های واقعی خود را برای رهایی از خشم نشان دهید. تمایل خود را برای موافقت یا عدم موافقت با موضوع نشان دهید. کمی شوخی کنید تا از شدت تنش و خشم کاسته شود. چه چیزی باعث ایجاد تعارض می شود؟ ناسازگاری به علت داشتن تفاوت های کوچک و بزرگ میان افراد شکل می گیرد. هرگاه افراد بخاطر ارزشها، انگیزه ها، ادراک، تفکرات و امیالشان با یکدیگر مخالف باشند، ناسازگاری رخ می دهد. گاهی این تفاوت ها ناچیز هستند، اما زمانی که ناسازگاری باعث تحریک احساسات شدیدی می شود، اغلب نیاز شخصی در مرکز مشکل نهفته است. ممکن است نیاز به داشتن حس امنیت، صمیمیت و یا نزدیکی بیشتر باشد. هر کسی نیاز دارد تا درک شود و مورد حمایت قرار بگیرد؛ اما روش های پاسخ به این نیاز متفاوت است. نیازهای متفاوت برای احساس آرامش و امنیت برخی از چالش های بسیار شدید را در روابط شخصی و حرفه ای ما ایجاد می کند. شما حتماً ناسازگاری میان والدین و کودکان نوپا را دیده اید. نیاز کودک نوپا، کشف موضوعات جدید است، در نتیجه خیابان یا پرتگاه نیاز او را برطرف می کند، اما نیاز والدین محافظت از امنیت کودک است. در نتیجه محدود کردن کشفیات کودک عامل ناسازگاری میان آنها خواهد شد. نیاز های هر دو طرف در موفقیت رابطه در طولانی مدت نقش دارد و هر کدام از طرفین سزاوار احترام و توجه هستند. در روابط شخصی، عدم درک تفاوت نیاز ها منجر به ایجاد فاصله، بحث و جدایی می شود. در تعارضات بوجود آمده در محل کار ، عدم درک نیازهای متفاوت، اغلب منجر به سود کمتر، به هم خوردن معامله و از دست دادن شغل می شود. هنگامی که بر حق بودن نیازها را بشناسید و نسبت به  آنها آگاه باشید و بخواهید آنها را در محیطی دوستانه درک کنید به میانبُرهایی برای حل خلاقانه مشکلات  و تقویت رابطه دست خواهید یافت.

  تعارض

تعارض با اختلاف نظر متفاوت است. ناسازگاری یعنی احساس خطر یکی از طرفین؛ چه خطر واقعی باشد چه نباشد. تعارض ها اگر نادیده گرفته شوند باعث نابودی رابطه خواهند شد. از آنجایی که تعارضات مربوط به خطرهایی است که فرد تصور کرده او را تهدید می کند، تا زمانی که با آن رو به رو نشده و آن را حل نکند پا بر جا می مانند. ما با توجه به در کمان از موقعیت، به تعارضات واکنش نشان می دهیم و لزوماً به شواهد واقعی و عینی توجه نمی کنیم. ادراک ما از تجربیات، فرهنگ، ارزشها و عقاید ما نشات می گیرند. تعارضات، محرک احساسات عمیق هستند. اگر شما با احساسات خود در ارتباط نیستید و در زمان بحران و استرس نمی توانید آن را مدیریت کنید، نمی توانید تعارضات پیش آمده را نیز با موفقیت پشت سر بگذارید. تعارضات فرصتی برای رشد به ما می دهند. زمانی که شما قادر هستید اختلافات پیش آمده در رابطه خود را حل کنید اعتماد در رابطه تان ایجاد می شود. زمانی که بدانید رابطه تان با وجود چالش ها در امان است، احساس امنیت خواهید کرد. چگونه تعارض را درک می کنید؟ آیا شما از تعارضات بوجود آمده می ترسید و یا به هر قیمتی از آنها اجتناب می کنید؟ اگر درک شما از تعارضات، خاطرات ترسناک و دردناک از رابطه ناسالم قبلی و یا دوران کودکی است شما همیشه انتظار دارید تمامی اختلافات کنونی نیز با ناخوشایندی خاتمه یابد. ممکن است شما تصور کنید تعارض در رابطه، چالش های روحی به همراه داشته و ترسناک است. اگر تجربیات شما در دوران کودکی باعث شده شما احساس عدم کنترل و قدرت کنید ناسازگاری ممکن است باعث صدمات روانی شود. اگر ناسازگاری از نظر شما خطرناک است این امر سبب خودکام بخشی می شود. وقتی در رابطه شما، تعارض پیش می آید و احساس خطر می کنید به سختی می توانید به روش صحیحی آن را حل کنید. در عوض ممکن است به راحتی عصبانی شوید و یا سکوت کنید.

  روش های درست ونادرست حل و مدیریت تعارض

روش های نادرست روش های درست ناتوانی در شناسایی و واکنش به آنچه برای طرف مقابل مهم است. توانایی در شناخت و واکنش مناسب به آنچه برای طرف مقابل مهم است. واکنش های انفجاری، خشمناک، و آزاردهنده واکنش های آرام، غیر دفاعی، و محترمانه عقب نشینی از علاقه، منجر به طردشدگی، انزوا؛ شرمندگی و ترک و جدایی می شود. آمادگی برای بخشش و فراموشی، و گذشتن از تعارضات گذشته بدون رنجش و خشم. ترس و اجتناب از تعارض و منتظر پیامد منفی بودن  باور به این موضوع که رو در رو شدن با تعارض به نفع هر دو طرف است.

تعارض موجب برانگیخته شدن احساسات می شود و ممکن است احساسات وی جریحه دار شده و ناامید و ناراحت شود. هنگامی که با تعارض به شکل نادرستی برخورد شود می تواند باعث ایجاد

شکاف های جبران ناپذیر، خشم و یا جدایی شود. اما وقتی به روش درستی با آن روبه رو شوید درک متقابل از یکدیگر را افزایش می دهد، اعتماد بین طرفین بیشتر می شود و پیوندهای رابطه را

محکمتر می کند. اگر شما با احساسات خود آشنا نیستید و یا به حدی مضطرب هستید که نمی توانید به تعداد اندکی از احساسات خود بپردازید، نمی توانید درک درستی از نیاز های خود داشته باشید و اگر شما نیاز های خود را درک نمی کنید برای برقراری ارتباط با دیگران و در ارتباط بودن با چیزی که برای شما دردسر ساز است، لحظات سختی خواهید داشت. برای مثال، زوج ها اغلب بخاطر تفاوت های ناچیز با هم بحث می کنند. مثلاً نحوه آویزان کردن حوله ها، و یا نحوه ی غذا خوردن. اما در مورد چیزی که واقعاً آنها را آزار می دهد صحبت نمی کنند.

توانایی حل تعارض بستگی به توانایی شما در  موارد زیر دارد:

مدیریت سریع اضطراب در ضمن حفظ آرامش و هشیاری وقتی آرام باشید می توانید ارتباطات کلامی و غیر کلامی را با دقت بخوانید و تفسیر کنید. احساسات و رفتارتان را کنترل کنید.

وقتی احساسات خود را کنترل کنید می توانید بدون تهدید و ترساندن و تنبیه دیگران برای رفع نیاز های خود ارتباط برقرار کنید. به احساسات بیان شده توجه کنید. به همان میزان که به کلمات طرف مقابل توجه می کنید به احساسات او نیز توجه کنید. نسبت به تفاوت ها آگاه باشید و به آنها احترام بگذارید. با پرهیز از بی احترامی کلامی و فیزیکی، شما سریعتر می توانید مشکلات را حل کنید. برای اینکه تعارض به وجود آمده را حل کنید باید دو مهارت اصلی را بیاموزید و تمرین کنید؛ توانایی کاهش استرس در لحظه و توانایی پذیرش احساسات، تا بتوانید حتی در میان مشاجره واکنش سازنده ای از خود نشان دهید. رفع سریع استرس، اولین مهارت اصلی در حل تعارض مهم نیست با چه چالشهایی روبه رو باشیم، توانایی مدیریت و رفع استرس در لحظه، رمز متعادل و متمرکز ماندن و حفظ کنترل بر شرایط است. اگر نمی دانید چطور بر خود مسلط باشید و تعادل عصبی خود را حفظ کنید در هنگام تعارض و در شرایط به هم ریخته ی موجود دست پاچه می شوید و نمی توانید به درستی رفتار کنید.

کنی لیاس، روانشناس، برای توصیف سه روش معمول واکنش افرادی که به علت استرس دست پاچه شده اند از قیاس رانندگی استفاده کرده است: پا روی پدال گاز: واکنش خشمناک یا هیجانی شما عصبانی و مضطرب هستید و نمی توانید بنشینید. پا روی پدال ترمز: واکنش افسرده و آرام شما ساکت و بی اعتنا می شوید و احساس خاصی از خود بروز نمی دهید. پا روی پدال گاز و ترمز: بی توجه ، بدون هیچ احساسی شما به علت فشار ناشی از تعارض نمی توانید هیچ واکنشی نشان بدهید. به بیانی دیگر گویی فلج شده اید اما در درون کاملاً عصبی هستید.

استرس با محدود کردن قدرت شما در موارد زیر، توانایی شما را در حل تعارض مختل می کند:

درک ارتباطات غیر کلامی طرف مقابل دقیق شنیدن چیزی که طرف مقابل می گوید آگاهی از احساسات خود آگاهی از نیاز های اساسی خود بیان صحیح نیاز های خود.

  آیا استرس برای شما مشکل محسوب می شود؟

ممکن است شما به قدری به استرس عادت کرده باشید که حتی متوجه آن نیز نشوید.

اگر یکی از موارد زیر در شما وجود دارد، استرس یک مشکل اساسی در زندگی شما است :

در بخشی از بدن خود احساس فشردگی می کنید. از حرکات قفسه سینه و یا معده خود در حین نفس کشیدن آگاه نیستید. تمام توجه وقت شما معطوف به تعارض است.

چگونه در لحظه بر استرس خود فائق شوید؟

اگر فرد صمیمی کنار شما نیست، بهترین و مؤثرترین روش برای کاهش استرس از طریق حواس بینایی، شنوایی، لامسه، چشایی و بویایی است. اما هر فردی واکنش متفاوتی به داده های حسی نشان می دهد. بنابراین شما باید چیزی که باعث آرامشتان می شود را پیدا کنید.

 آگاهی عاطفی، دومین مهارت

اصلی در حل تعارض آگاهی عاطفی کلید درک خود و دیگران است. اگر نمی دانید چه احساسی دارید و یا چرا چنین احساسی دارید قادر نخواهید بود ارتباط مؤثری برقرار کنید و یا اختلاف نظر را حل کنید. اگرچه ممکن است شناخت احساسات خود ساده به نظر برسد، بسیاری از مردم از آن چشم پوشی می کنند و احساسات قوی مثل خشم، غم، و یا ترس را ملایمتر نشان دهند. اما، توانایی شما در کنترل تعارض بسته به این دارد که شما تا چه میزان با احساسات خود در ارتباط هستید. اگر شما از احساسات شدید می ترسید و یا فقط به دنبال یافتن روش های صرفا منطقی هستید، توانایی شما در برخورد و حل تفاوت ها ضعیف خواهد بود.

چرا آگاهی از احساسات در حل تعارض نقش کلیدی دارد؟

آگاهی از احساسات (یعنی هشیاری از لحظه به لحظه تجربیات، و توانایی کنترل تمام احساسات به مناسبترین روش ممکن)، پایه فرایند ارتباط است که می تواند تعارض را حل کند.

آگاهی از احساسات به شما کمک می کند : درک کنید چه چیزی دیگران را می رنجاند و آزار می

دهد. درک کنید چه چیزی باعث آزار خودتان می شود. تا زمانی که تعارض بر طرف شود انگیزه خود را از دست ندهید. ارتباط موثر برقرار کنید. دیگران را جذب کنید و بر آن ها تأثیر بگذارید.

ارزیابی توانایی خود برای تشخیص و کنترل احساسات با پاسخ به سوالات زیر شما می توانید سطح آگاهی از احساسات خود را ارزیابی کنید.

(به سوالات زیر با کلماتی مثل : تقریبا، هرگز، گاهی اوقات، اغلب، بسیاری از اوقات، یا تقریباً، همیشه پاسخ دهید. پاسخ درست یا نادرست وجود ندارد. این سوالات تنها به این منظور طراحی شده است تا شما را با احساساتتان آشنا کند.)

من چه رابطه ای با احساساتم دارم؟

آیا با تجربه های متفاوت دچار احساسات متفاوتی می شوید؟

آیا وقتی احساساتی می شوید دچار حساسیت های فیزیکی مثلا در معده یا قفسه سینه خود می شوید؟

آیا وقتی احساسات و عواطف جداگانه ای مثل خشم، غم، ترس، لذت و یا شادی را تجربه می کنید در چهره ی شما مشهود است؟

آیا با احساسات شدیدی مواجه می شوید که توجه خود و دیگران را جلب کند؟

آیا شما به احساسات خود توجه می کنید؟

آیا در هنگام تصمیم گیری از احساسات خود نیز کمک می گیرید؟

اگر هر یک از حالت های توصیف شده برای شما آشنا نیست احساسات شما کمرنگ و یا

حتی کنار گذاشته شده است. در هر یک از این دو حالت شما نیاز به کمک دارید تا نسبت به احساساتان آگاهی بیشتری پیدا کنید.

ارتباط غیر کلامی و حل تعارض اغلب، در حین تعارض مهمترین اطلاعاتی که بین افراد رد و بدل می شود، پیام های غیر کلامی است. ارتباطات غیر کلامی از طریق حالت چهره، موقعیت بدن، اشارات، سرعت حرکات و یا کلام، لحن و قدرت کلام منتقل می شود.

مؤثرترین ارتباط، ارتباط بدون کلام است. وقتی افراد غمگین هستند، کلماتی که استفاده می کنند به ندرت اصل ماجرا و نیاز های اصلی آنها را منتقل می کند. اگر به همان میزان که به کلمات بیان

شده اهمیت می دهیم به احساسات نیز اهمیت بدهیم می توانیم به سطوح عمیق تری از  احساسات و نیاز های خود و سایرین دست یابیم. وقتی به عواطف  خود و دیگران اهمیت می دهیم قوی تر و هشیار تر می شویم و دیگران راحت تر می توانند به ما گوش کنند. هنگامی که میان یک تعارض قرار دارید به نشانه های غیر کلامی طرف مقابل توجه کنید تا بتوانید بهتر او را درک کنید و متوجه اصل کلام او بشوید. از این طریق ، می توانید به گونه ای رفتار کنید که اعتماد میان شما ساخته شود و ریشه مشکل را شناسایی کنید. لحن آرام، … ، حالت چهره نگران و یا مشتاق می تواند در ایجاد آرامش در لحظه ی تعارض بسیار مؤثر باشد. توانایی شما در درک احساسات طرف مقابل، کاملاً به سطح آگاهی شما از احساسات خود بستگی دارد. هر چه شناخت شما از عواطف و احساساتتان بیشتر باشد، راحت تر می توانید احساسات طرف مقابل، و در نتیجه نیاز های او را، بدون ارتباط کلامی درک کنید.

  چند نکته جهت حل تعارض:

کنترل و حل تعارض نیازمند توانایی کاهش سریع استرس و متعادل کردن احساسات است. باید مطمئن شوید که این فرایند روند مثبتی را طی می کند، پس قوانین زیر را رعایت کنید:

به احساسات طرف مقابل نیز توجه کنید. اولویت حل تعارض است ؛ نه برد یا باخت. بر زمان ” حال” تأکید کنید. آگاهانه انتخاب کنید. تمام موضوعات ارزش صرف وقت و انرژی شما را ندارند. بخشنده باشید. بدانید چه زمانی باید قید چیزی را بزنید. اگر به توافق نمی رسید در مورد عدم توافق با یکدیگر به توافق برسید. اگر تعارض به جایی نمی رسد انتخاب کنید که آن را رها کنید و هرگز ادامه ندهید.

 

مازیارمیر مشاور و تحلیلگر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *