تجزیه و تحلیل تخصصی فرآیندهای کسب‌ و کار

تجزیه و تحلیل فرآیند های کسب و کار

تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب‌وکار که کارایی و اثربخشی فرآیندهای کسب‌ و کار را شامل می­شود.

در مدیریت فرآیند کسب‌ و کار پس از شناخت فرآیندها و ترسیم وضعیت موجود، وارد مرحله بهبود می‌شویم. اما سوالی که در این‌ مرحله مطرح می‌شود این است که کدام بخش از فرآیندها باید بهبود داده شوند؟ برای پاسخ به این سوال، مفهومی با عنوان تجزیه و تحلیل فرآیندها معرفی می‌شود. هدف از تجزیه و تحلیل فرآیندها شناسایی فعالیت‌هایی است که نیاز به بهبود دارند.

خلاقیت و تفکر بر تصمیم گیری مدیران در کسب و کار قدم اول

رشد، موفقیت و شکست سازمانها، نتیجۀ تصمیمات مدیران آن سازمانهاست. در یک سازمان، مدیران تصمیم گیرنده هستند و کیفیت این تصمیمات، تعیین کنند موفقیت سازمان جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. اگرچه تصمیمات استراتژیک برای سازمان سرنوشت ساز است اما مدیران، باید در مورد دیگر ابعاد سازمان مانند ساختار، سیستمهای کنترل، عکس العمل به تغییرات محیط و تخصیص منابع انسانی نیز به تصمیم گیری بپردازند. سازمان، بدون وجود مکانیسم تصمیمگیری فرو ریخته و به صورت مجموعه ای از افراد که هدفهای خاص خود را دنبال میکنند، در میآید. تصمیم، به عنوان یک نقطۀ شروع، در شناخت فرآیندهای سازمانی، از اهمیت حیاتی برخوردار است. از آنجایی که تصمیم گیری، جوهره اصلی مدیریت را تشکیل میدهد، انجام درست و مؤثر وظایف مدیریت به طور کامل به آن بستگی دارد و فلسفۀ وجودی مدیریت، پیوندی ناگسستنی با تصمیم گیری ایجاد میکند. بنابراین بحث تصمیم گیری، یک بحث با ارزش و مهم تلقی میشود. تخصیص منابع، شبکۀ ارتباطی، روابط رسمی و غیررسمی و تحقق اهداف سازمانی، به وسیلۀ مکانیزمه ای تصمیم گیری کنترل میشود. از این رو، تصمیمگیری، به منزلۀ کلید فهم پیچیدگی های سازمان و عملکردهای مدیریت است. سازمانهای پیچیده و مدرن، براساس اندیشه های نو بنا شده و برای ادامۀ موجودیت خود، بیش از پیش، خصوصیت جستجوگرانه دارد و بر روشهای نوین و بدیع تکیه میکند. خلاقیت را میتوان توانایی دیدن چیزها در یک نظر نو و غیرمعمولی، دیدن مشکلاتی که هیچ کس دیگر امکان تشخیص موجود بودن آنها را نمیداند و سپس ارایۀ رهیافت های جدید، غیرمعمول و اثربخش دانست.

 نقش مدیریت در مجموعه هایی که خلاقیت و نوآوری از ضروریات و عامل اصلی آن به شمار میرود، بسیار مهم و حساس است زیرا مدیر میتواند توانایی و استعداد خلاقیت و نوآوری را در افراد ایجاد، ترویج و تشویق کند و رفتار و عملکرد آنها میتواند مانع این امر حیاتی شود. هنر مدیر خلاق، عبارت است از:

استفاده از خلاقیت دیگران و پیدا کردن ذهنهای خلاق. مدیر خلاق باید فضایی بیافریند که خود بتواند خلاق باشد و افراد سازمان را نیز برای خلاقیت تحریک کند.

تصمیمات، همواره در جهت تحقق اهداف و با توجه به منابع موجود گرفته میشود و نوع اهداف و چگونگی تحقق آنها را تعیین میکند، بنابراین تصمیم گیری، مکانیسمی است که تمام فعالیتهای سازمان را در بر میگیرد و در واقع، بر تمام اعضای سازمان خواه به صورت انفرادی و خواه به صورت عضوی از گروه، اثر میگذارد.

سازمان، بدون وجود مکانیسم تصمیم گیری، فرو ریخته و به صورت مجموعهای از افراد که هدفهای خاص خود را دنبال میکنند، در میآید. مدیران، بنابر ضرورت حرفهای، تصمیم گیری میکنند و کیفیت این تصمیمات، میتواند تعیین کننده موقعیت سازمان در جهت دستیابی به اهداف سازمان باشد. خلاقیت نیز، یکی از ابعاد شناختی فرد است که بر نحوه ای تصمیم گیری مدیران، تأثیرگذار است.

در این تحقیق، در پی پاسخگویی به این سؤال اساسی است که آیا خلاقیت، بر تصمیم گیری مدیران تأثیرگذار است؟ تفاوت در سبکهای تصمیم گیری، به خلاقیت فردی مدیران بستگی دارد.

اثر نوع خلاقیت بر مهارت مدیران از نظر خود مدیر و دیگران و بهره برداری از این نقش به سزایی در بهبود تصمیم گیری ایفا میکند و مدیران، میتوانند از طریق آشنایی با نحوه اثرگذاری این ابعاد بر ارتقای سازمانی، همت گمارند. بنابراین، پرداختن به نقش خلاقیت و کشف اثر آن بر بهبود تصمیم گیری مدیران از دلایل با اهمیت این تحقیق است و مدیران میتوانند با کشف تأثیر خلاقیت بر تصمیم گیری و اتخاذ تصمیمات حیاتی، عملکرد سازمان را بهبود بخشند  برای اولین بار این موضوع طی تحقیق به عمل امده در استان فارس، انجام گرفته است.

همچنین، از دیگر دلایلی که میتوان از آن به عنوان اهمیت این پژوهش یاد کرد پرداختن به مقولۀ تصمیم گیری است که خود، اهمیت به سزایی در مباحث سازمان و مدیریت دارد. اهمیت تصمیم گیری به حدی است که هربرت سایمون مدیریت را مساوی با تصمیمگیری میداند  خلاقیت، یعنی تلاش برای ایجاد یک تغییر هدفدار در توان اجتماعی یا اقتصادی سازمان، به کارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید، توانایی پرورش یا به وجود آوردن یک انگاره یا محصول جدید است. خلاقیت، عبارت است از:

طی کردن راهی تازه یا پیمودن راه طی شده قبلی به طرزی نوین. خلاقیت، ارایۀ فکر و طرحی نوین برای بهبود و ارتقای کمیت یا کیفیت فعالیتهای سازمانی است؛ مثل افزایش بهره وری، افزایش تولیدات یا خدمات، کاهش هزینه ها، تولیدات یا خدمات، کاهش هزینه ها، تولیدات یا خدمات از روش بهتر، تولیدات یا خدمات جدیدتر. روبرت جی استرنبرگ در بررسی های خود، شش عامل را در خلاقیت افراد مؤثر دانستهاند:

دانش:  اطلاعات پایه ای در زمینه ی محدود و کسب تجربه و تخصص در سالیان متمادی؛

توانایی عقلانی: توانایی ارایهی ایده خلاق از طریق تعریف مجدد و برقراری ارتباطات جدید در مسایل؛

سبک فکری: افراد خلاق، عموماً در مقابل روش ارایه شده از طرف سازمان و مدیریت ارشد، سبک فکری ابداعی را برمیگزینند؛

انگیزش: افراد خلاق، عموماً برای به فعل درآوردن ایدههای خود برانگیخته میشوند؛

شخصیت: افراد خلاق، عموماً دارای ویژگیهای شخصیتی مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهای بیرونی و داخلی و نیز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند؛

محیط: افراد خلاق، عموماً در داخل محیطهای حمایتی، بیشتر امکان ظهور مییابند. این محقق، مشخص کرده اند که عمده ترین دلیل عدم کارایی برنامه های آموزش خلاقیت، تأکید صرف این برنامه ها بر تفکر خلاق، به عنوان یکی از شش منبع مؤثر در خلاقیت است در حالیکه سایر عوامل نیز، تأثیر به سزایی در موفقیت و شکست برنامه های آموزشی خلاقیت ایفا میکنند .

جورج اف نلر برای خلاقیت، مراحل چهارگانۀ آمادگی، نهفتگی، اشراق و اثبات را بیان کرده است. در این دیدگاه، افراد خلاق ابتدا با مسأله یا یک فرصت، آشنا شده و سپس از طریق جمع آوری اطلاعات با مسأله یا فرصت مورد نظر درگیر میشوند. در مرحلۀ بعد، افراد خلاق روی مسأله تمرکز میکنند، در این مرحله فعالیت ملموسی مشاهده نمیشود و فرد، در نظم دادن تفکرات، اندیشه ها، تجارب و زمینههای قبلی خود جهت نیل به یک ایده سعی میکند. درگیری ذهنی عمیق فرد(خودآگاه و ناخودآگاه) و فراهم کردن فرصت جهت تفکر بر مسأله منجر به خلق و ظهور ایده جدید و بدیع میشود. در نهایت، فرد خلاق درصدد برمی آید صلاحیت و پتانسیل ایده خویش را به اثبات برساند.

خلاقیت را میتوان توانایی دیدن چیزها در یک نظر نو و غیرمعمولی، دیدن مشکلاتی که هیچکس دیگر امکان تشخیص موجود بودن آنها را نمیدهد و سپس ارایۀ رهیافت های جدید، غیرمعمولی و اثربخش دانست. بازرمن خلاقیت را فرآیند شناختی از به وجود آمدن یک ایده، مفهوم کالا یا کشفی بدیع میداند. با وجود اهمیتی که خلاقیت دارد در عرصۀ سازمانی، تحقیقات زیادی درباره آن به عمل نیامده است.

با این وصف، طرح گستردهای از فرایند خلاقیت، مورد پذیرش همگان قرار گرفته است که عبارت است از: آمادگی: فرایندی فعال که نیازمند کوششی مستمر و پیگیر است؛ نهفتگی: تراوش فکر، تفکر و تأمل اغلب ناخودآگاه؛ بینش: جهشی است که به عنوان نتیجۀ مراحل آمادگی و نهفتگی تحقق مییابد و تحقیق و ممیزی: که فرد اعتبار بینش ایجاد شده را ممیزی میکند. در اداره امور سازمان، خلاقیت و نوآوری نقش مهمی ایفا میکند. توانایی مدیریت، بر منطبق کردن و سازگار نمودن سازمان با شرایط جدید در محیط، به ترتیبی که این شرایط و عوامل به نفع سازمان عمل کنند نه به ضررآن، بستگی به توانایی مدیریت، نواندیشی و یافتن راه حلهای جدید و مبتکرانه دارد. در شرایط متغیر و متحول، فقط ادامۀ راه گذشته بر اساس تجربه ها، کافی نخواهد بود و دوام و حیات سازمان، بر فکر و عقیده تازه و خلاق نیاز خواهد داشت. در واقع، قوه خلاقۀ موجود در یک سازمان را باید یکی از با ارزشترین سرمایه های آن سازمان به شمار آورد. اصل مدیریت، تصمیمگیری است زیرا مدیر، تمامی وظایف خود را با تصمیم گیری به انجام میرساند و اگر هدف گذاری، سیاستگذاری، تعیین استراتژی، تعیین قوانین، مقررات و راه و روش کار، انتخاب و استخدام نیروی انسانی، تعیین وظایف و مسئولیتهای مرئوسین و همچنین سرپرستی، کنترل و ارزیابی عملکرد آنها را از جمله وظایف مدیر به شمار آوریم، لازمۀ همه این موارد، تصمیمگیری است .

 مهارت در تصمیم گیری، کلید برنامهریزی توفیق آمیز در سطوح است. این امر، تنها شامل انتخاب یک برنامۀ کار نیست زیرا قبل از اینکه انتخابی صورت گیرد لااقل باید سه مرحلۀ شناخت مؤثر مسایل، کشف راه حل ها و تجزیه و تحلیل موقعیتها انجام شده باشد کونتز، معتقد است که تصمیمگیری، اصل و اساس برنامه ریزی را تشکیل میدهد زیرا بدیهی است طرح، برنامه، سیاست و خط مشی نمیتواند وجود داشته باشد مگر اینکه کسی، در جایی، تصمیمی گرفته باشد.

به گفتۀ بارنارد، تصمیم گیری، اصل و اساس وظایف مدیر را تشکیل میدهد و مهارت او در تصمیم گیری، کارایی وظایف و کیفیت خدمات را نمایان میسازد تصمیمات مدیر، بیانگر اهداف سازمان و منعکس کننده آن است.

تصمیمات مدیر، رفتار عقلایی و همچنین معیارهای سنجش رفتار عقلایی را برای مرئوس تعریف و تعیین میکند.
 تصمیمات مدیر، نوع عملکردی را که از افراد درمشاغل مختلف سازمانی انتظار میرود، معین میکند.
مدیر، تصمیم میگیرد که چه اطلاعاتی با چه کم و کیفی دراختیار مرئوس قرار گیرد. تصمیم نگرفتن نیز به همان اندازه اهمیت دارد که تصمیم گرفتن میتواند اهمیت داشته باشد. تصمیم گیری، جوهر شغل مدیریت است. وظایف اصلی مدیریت برنامه ریزی، سازماندهی، کارگزینی، رهبری و نظارت است که انجام هر کدام مستلزم تصمیم گیریهایی است که مثلاً چه برنامهای اجرا شود و چه هدفهایی در نظر گرفته شود. در هیچ جایی به اندازه مرحلۀ برنامه ریزی، احتیاج به تصمیمگیری مؤثر احساس نمیشود و همانطور که ملاحظه میشود تصمیم گیری، عملاً فعالیتی است که در تمام وظایف پنجگانه مدیریت به کار میرود و شامل موارد زیر است:

 الف- تشخیص مشکل اصلی

ب- تهیه راه حلهای مختلف

ج- فنون تجزیه تحلیل راه حل ها

و- اتخاذ تصمیم است

نقش‌های درگیر در تجزیه‌و‌تحلیل فرآیندها

در تجزیه و تحلیل فرآیندها سه نقش مختلف دخالت دارند. اولی تحلیل گر است. فردی که با زبان مدیریت فرآیند آشناست، درک صحیحی از فرآیند داشته و دارای تجربه در این زمینه است. اما برای انجام این کار، تنها تحلیلگر کافی نیست، بلکه متخصصان موضوع فرآیند هم باید در کار دخالت داده‌شوند.

تحلیل فرآیند کسب و کار

روش‌های تجزیه و تحلیل فرآیند

با توجه به این‌که تحلیل فرآیندهای کسب و کار هم علم و هم هنر است، روش‌های انجام این‌کار به دو دسته تقسیم می‌شوند. روش‌های کیفی، برای پوشش بخش هنر و روش‌های کمی برای پوشش بخش علمی. در مطلب، به طور گذرا درمورد این روش‌ها توضیح داده‌ می‌شود. در مطالب بعد، این روش‌ها به طور مفصل و جداگانه توضیح داده‌خواهند شد.

روش‌های کیفی

همانطور که ذکر شد، تحلیل کیفی، بخش هنری مدیریت فرآیند کسب و کار را پوشش میدهد. لذا نمیتوان برای انجام این تحلیل، روش های منحصر به فرد ارائه کرد. اما می توان سه رویکرد غالب در این تجزیه و تحلیل را معرفی کرد. این سه رویکرد عبارت اند از:  «تحلیل ارزش افزوده» ، «تحلیل دلایل ریشه‌ای» و «مستندسازی مشکلات و ارزیابی آثار». در ادامه به معرفی مختصر هر کدام از رویکردها می پردازیم. توضیح مفصل رویکردها و ابزارها را در مطالب بعدی ارایه خواهیم کرد.

تحلیل ارزش افزوده: در این تحلیل این موضوع بررسی می‌شود که آیا فعالیت‌های فرآیند دارای ارزش افزوده برای مشتری است یا نه؟ در مرحله اول فعالیت‌ها به سه دسته با ارزش برای مشتری، با ارزش برای کسب و کار و بدون ارزش تقسیم می‌شوند. در مرحله دوم به بحث و بررسی درمورد حذف فعالیت‌های زائد (فعالیت‌های بی‌ارزش) پرداخته شده وروش‌هایی برای حذف آن‌ها پیشنهاد می‌شود.

تحلیل دلایل ریشه‌ای: در این تحلیل، تحلیل‌گر با کمک خبرگان برای هرکدام از مشکلات موجود در کسب و کار که باعث افزایش هزینه، زمان انجام کار، وجود خطا در انجام کار و عدم انعطاف می‌شود، دلایلی پیدا کرده و ریشه این دلایل را بررسی می‌کنند. در این روش تلاش می‌شود پس از شناسایی دلایل ریشه‌ای مشکلات، به حل آن پرداخته شود. دو ابزار مهم برای این نوع تحلیل نمودار درختی (یا نمودار Why-Why) و نمودار استخوان ماهی است.

مستندسازی مشکلات و ارزیابی آثار: این تحلیل معمولاً پس از دو تحلیل فوق انجام می‌شوند. پس از شناسایی دلایل مشکلات و ارزش افزوده، تمام نتایج به دست آمده در قالب نمودار پارتو، یا نمودار PICK دسته‌بندی شده و بر اساس آن درمورد حل مشکلات تصمیم‌گیری می‌شود.

باید توجه داشت که تحلیل‌ها را باید با همکاری ذی‌نفعان و خبرگان آن صنعت انجام داد. انجام تحلیل با همکاری آنان علاوه بر کاهش خطاهای ادراکی از وضعیت کسب و کار، باعث افزایش انگیزه این افراد برای حل مشکلات می‌شود.

روش‌های کمی

در روش‌های کمی، هدف این است که با تغییر فرآیندها به طور واضح به بهبود عملکرد فرآیندها در چهار زمینه هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری برسیم. یعنی پس از انجام تحلیل‌های کمی به طور واضح می‌توانیم بگوییم که با حذف یا تغییر یک بخش از فرآیند، چه مقدار از هزینه‌های شرکت کاهش می‌یابد. برای روش های کمی می توان سه روش غالب تحلیل جریان، تحلیل صف و شبیه سازی را معرفی کرد. که به طور اجمالی به توضیح هر کدام پرداخته خواهد شد.

تحلیل جریان: در این نوع تحلیل که بسیاری از مراحل آن شبیه مراحل انجام تحلیل‌های کمی بر روی کنترل پروژه است، ابتدا با شناسایی زمان انجام هر فعالیت، زمان سیکل انجام فرآیند به دست می‌آید. سپس با توجه به داده‌های موجود از کارکرد سیستم، بررسی می‌کنیم که آیا می‌توان با کاهش مدت انتظار سرعت فرآیند را افزایش داد یا خیر؟ و درنهایت به ارائه پیشنهاد برای این کار و ارزیابی آن‌ها پرداخته خواهد شد.

تحلیل صف: نظریه صف مجموعه‌ای از تکنیک‌های ریاضی است که به بررسی وضعیت منابع سیستم می‌پردازد. در صورتی که در یک سیستم فاصله زمانی بین اضافه شدن افراد از مدت زمان پاسخگویی کمتر باشد، صف ایجاد می‌شود. در این تحلیل، به بررسی ایجاد صف در فرآیند کسب‌ و کار پرداخته می‌شود.

شبیه‌سازی: در این روش، فرآیند را در سیستم کامپیوتری طراحی کرده و کامپیوتر به طور مداوم فرآیند را اجرا می‌کند. در شبیه‌سازی پس از اجرای چندین باره فرآیند، به عنوان خروجی، ثبت اطلاعات انجام فعالیت‌ها، زمان سیکل و اطلاعات مشابه نمایش داده می‌شود. تحلیل‌گر به کمک این اطلاعات می‌تواند فرآیند را ارزیابی کرده و درمورد آن تصمیم‌گیری نماید.

1 thoughts on “تجزیه و تحلیل تخصصی فرآیندهای کسب‌ و کار”

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *