ارتباط هدفمند با مشتری

ارتباط هدفمند با مشتری

بعنوان یک مدرس و مشاور کسب و کار به شدت معتقدم که ارتباط هدفمند با مشتری نقش تعیین کننده ای در موفقیت و یا شکست کسب و کارها و استارتاپها دارد.
اما شاید بد نباشد برای روaن شدن این مهم یک نظریه عمیق و معنی دار پیرامون ارتباط با مشتری را مورد بحث و تبادل نظر قرار دهیم.

اما نظریه فستینگر چه می گوید:
نظریه ناهماهنگی شناختی لئون فستینگر بر این اصل، استوار است که اشخاص کاملاً به دنبال سازگاری بین انتظارهای کوچک و بزرگ خود و یا به عبارت دیگر واقعیت وجودی خود هستند.
لئون فستینگر در تعریف نظریهٔ ناهماهنگی شناختی به تشریح این نکته می‌پردازد که افراد انگیزه ای برای کاهش ناهماهنگی ها یا تناقض ها دارند.
آن‌ها این کار را با تغییر در گرایش‌ها، اعتقادها و واکنش‌هایشان انجام می‌دهند.

در یک مورد به عنوان مثال٬ فردی تصمیم به انجام ترک کار خاصی می گیرد مثلاً استعمال دخانیات که البته کاملاً هم برای سلامتی شخص مضر و مخرب است.
هرچند می خواهد سیگار نکشد اما برخی مواقع به شدت هوس سیگار می کند و برخی موارد هم ترک را ترک می کند.
بر اساس این نظریه بسیار کاربردی که در روانشناسی اجتماعی کاربرد فراوانی دارد ما به چهار دستاورد کلی دست پیدا می کنیم.

اول: تغییر شناخت و یا تغییر رفتار

من دیگر هرگز سیگار نخواهم کشید

دوم: توجیه شناختی با رویکرد تغییر در شناخت تعارضات

سیگار نمیکشم اما قلیان ضرر ندارد در آب دود تصفیه میشود. همه می کشند.
من خود را فریب می دهم.

سوم: توجیه شناخت با تغییر در معیارهای شناخت.
از فردا دیگر ورزش میکنم و حتی قلیان نمیکشم و یا با حجامت پاک میشوم.

چهارم: انکار نمودن هر گونه اطلاعات درباره تضادها
قلیان ضرر سیگار را ندارد یا استفاده از چوب سیگار با فیلتر سم زدایی مینماید و اثرات منفی سیگار را بشدت کاهش می دهد.

باید اذعان کنیم تفکر سیستمی و همچنین تصمیم گیری بر اساس الگوریتم سیستمی متضمن تعهدی از نظر وقت، کوشش، یا زمان، مکان، پول و در نهایت در این مثال سلامتی باشد.
در این چهارچوب مردم معمولاً، همواره احساس تضاد می‌کنند و علّت این امر این است که کمتر اتفاق می‌افتد که راه‌حل غیر منتخب منفی و یا راه حل های منتخب مثبت و کاملاً درست باشند.

در اینجا سوال بسیار مهمی مطرح می شود که براساس این نظریه‌ها آیا مردم، اطلاعات محیط را مورد جستجو، توجّه و تفسیر قرار می‌دهند و چرا؟
در اینجا برای جواب باید به نظریه ناهماهنگی شناختی رجوع کنیم مطابق این نظریه پیش‌بینی می‌شود که مردم از اطلاعاتی که میزان ناهماهنگی را افزایش می‌دهد، اجتناب کنند. از نظر فستینگر، مردم، بیشتر، اطلاعاتی را مورد تجزیه و تحلیل و تفسیر می‌کنند که با نگرش‌ها و رفتارشان کاملاً همخوانی و هماهنگی داشته باشد.

باید اذعان نمود که پژوهش‌های انجام‌ شده نشان داد که معمولاً مردم، هرگاه انتخاب مشخص داشته باشند و انتخاب خود را در مقابل همه آشکار کنند، بیشتر دنبال تأیید و تشویق و ترغیب انتخاب هوشمندانه خود هستند هرچند اگر واقعا این گونه نباشد.

باید خاطرنشان کنم، این گرایش در جهت انتخاب اطلاعات، زمانی بیشتر می‌شود که میزان ناهماهنگی شناختی هم بیشتر و همه جانبه باشد.

آری بیشتر مشکلات شرکتها و سازمان ها در ارتباط با مشتری ناشی از همین عدم تعادل و تشخیص های شناختی نسل بشر است.

اما عمده این مشکلات بشرح زیر است:

اول: عدم هماهنگی به عنوان نتیجه تصمیم گیری

دوم: ناهماهنگی ناشی از تلاش و کوشش و جذب

سوم: ناهماهنگی ناشی از کار انجام شده

چهارم: ناهماهنگی ناشی از تقدم و تاخر اشتباه در محیط ها و شبکه های مختلف

پنجم: ناهماهنگی ناشی از اختلاف با دیگران و ناهماهنگی ناشی از هم‌گرایی اجباری

مازیارمیر مشاور و تحلیلگر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *