بازاریابی و فروش بهتر و ارتباط موثر با مشتری

آموزش بازاریابی و مارکتینگ و فروش

مهارت های بازاریابی و ارتباط موثر و هدفمند با مشتری

بهترین و مهمترین ویژگی یک فروشنده یا بازاریاب و هر کارآفرینی، ارتباط موثر و مخصوصا برقراری ارتباط موثر، هدفمند و هوشمند با مشتری است. میزان موفقیت استارتاپها، کارآفرینان، بازاریابان و فروشندگان رابطه عمیق و معنی داری با نحوه برقراری ارتباط موثر دارد. این نوشتار از دید مازیار میر، (دانشجوی کوچکی که همیشه در حال آموزش است) یک منتور و با سه دهه تحصیل و تحقیق در امر مشاوره بازاریابی و فروش  برایتان نقل می شود. آرزو می کنم این مقاله کوتاه قلم کوچکی باشد در ارتقاء سطح و کمی و کیفی شما عزیزان.   اما اساسا برای برقراری ارتباط موثر و مخصوصا هوشمند با مشتری چه باید کرد؟ مهارت های بسیار زیادی در این خصوص توسط افراد مشهور جهان بازاریابی و فروش مورد تاکید قرار گرفته،  اما من بعنوان یک فعال اقتصادی و یک معلم فروش حرفه ای در هفت اصل بسیار مهم، مهارت های ارتباطات موثر و هوشمند را دسته بندی می‌نمایم.

شاید به عنوان خارجی ترین عضو مغز و مهمترین عضو بدن، از چشم ها و مدل و ژست نگاه کردنشان باید شروع کنیم. لطفا خوب و تکنیکی نگاه کنید؛ شاید بد نباشد بدانید که سالها قبل، نویسنده ده ها مدل نگاه کردن استثنایی را در یکی از شهرهای مهم آسیای جنوب شرقی از اقای جو ناوارو، یکی از برجسته ترین دانشمندان در حوزه ارتباطات غیرکلامی فرا گرفته است. ایشان معتقد بود که طول مدت نگاه باید بین بیست تا چهل ثانیه بوده و پس از ان ارتباط را چند ثانیه ای قطع و دوباره نگاه را برقرار نمود. زاویه دید، ژست نگاه کردن، انواع نگاه، مدل نگاه، نگاه ترکیبی و حتی نگاه خط قرمز همه و همه نکته های مهمی است که در مورد نگاه کردن باید به شدت رعایت فرمایید.

دومین مهارت بسیار مهم در ارتباطات موثر مهارت درست شنیدن و از آن مهم تر خوب درک کردن شنیده ها است. پر فسور فیلیپ کاتلر پدر علم بازاریابی و فروش نوین معتقدند که در بازاریابی و فروش، دیگر آن زمان گذشت که مخاطب یا مشتری علاقه ای برای حرف های ما داشته باشد. او بهتر از ما پیرامون محصول و یا خدمات ما تحقیق و مطالعه کرده است، در هزاره سوم این ما هستیم که باید خوب گوش دهیم تا دقیقا متوجه شویم مشتری چه انتظاراتی دارد. باید اذعان کنم که شنیدن با گوش دادن فرسنگ‌ها فاصله دارد چرا که شنیدن کاملا غیرارادی بوده و با نیت قبلی و یا مثلا قصد و منظوری بوقوع نمی پیوندد. مانند هم اکنون که در منزل یا محل کار در حال مطالعه این مقاله هستید و صدای تلویزیون و موبایل و یا صحبت همسر یا مادرتان گاها حواستان را پرت می کند. و یا صدای دویدن یچه همسایه را روی سقف منزلتان شنیده و حرص می خورید و البته هرگز هدفی پشت هیچ کدام از اینها نیست. نقطه مقابل شنیدن های پراکنده بی هدف، گوش دادن است. گوش دادن یک رفتار کاملا کنترل شده و ارادی، باقصد و منظور خاص و برنامه ریزی شده است. برایند این فرایند، درک وفهم یا وارد حافظه کوتاه و یا بلند مدت فرد و…. است. چه باید کرد تا فرایند خوب گوش دادن اتفاق بیفتد؟ دانشمندان و محققان عصب شناس معتقدند که اولین قدم برای استقرار گوش دادن واقعی، هوشیاری است. حتما این جمله را روی داروهای خواب آور و اعصاب خوانده اید که در موقع صرف این دارو رانندگی نکنید چرا که سبب خواب آلودگی شدید می شود؛ پس باید به شدت هوشیار باشید تا بتوانید با تمام وجود به مشتریان و مخاطبان گوش فرا دهید و از نیاز و یا قصد واقعی او با خبر شوید. و در نهایت به هدف خود یعنی نهایی کردن فروش دست پیدا خواهید نمود. یادتان باشد که فوت کوزه گری در این خصوص آن است که باید این فرایند رابسیار تکرار و تمرین کنید و دقت و تمرکز خود را برای حصول مقصود روز به روز افزایش دهید.

خوب گوش دادن بازاریاب به مشتری

نکته بسیار حیاتی دیگر القای حس خوب و مثبت میباشد. آری برای انتقال حس مثبت به مشتری باید حس مثبت اندیشی و انرژیک را در خود افزایش دهیم؛ شما می توانید با مثبت اندیشی و سلسله تمرین‌های روانشناسان مثبت نگر به این مرحله صعود کنید. باتکرار، تمرین و تمرکز می توانید نشاط و حس مثبتی در خودتان ایجاد نموده و سپس این حس را به دیگران انتقال دهیم. اما یادتان باشد تنها روانشناسی مثبت گرا مفید نیست؛ برخی تکنیک‌های زبان تن می تواند بینهایت تاثیرگذار باشد. مازیارمیر سالهاست با آموزش تکنیک‌های پیشرفته زبان تن و مخصوصا در میمیک صورت، و تنظیم زاویه ای سر و صورت و چانه و حتی مدل و ژست نگاه و در مبحث شنونده فعال، این موارد را به اساتید بازاریابی تدریس نموده و شاهد اثرات شگرف آن نیز بوده است. شاید شاه بیت این رفتا ها این است که شما باید خود را شیفته سخنان مشتری نشان داده و سخنان او را ارزشمند بدانید. البته لازم به تذکر است که نقش بازی نکنید و این زبان تن را به یک رویه در زندگی شخصی و شغلی خود تبدیل فرمایید.

نکته طلایی و بسیار مهم دیگر این است که سوال بپرسید. یکی از استراتژی های استثنایی در جذب و اقناع و حتی تخلیه اطلاعاتی مشتری، طرح پرسش های درست و به جا است. سوالات باید کوتاه و با محدوده گسترده جواب باشد. در زمان سوال پرسیدن سعی کنید هرگز میان صحبت مشتری نپرید، سوال را با سوال جواب نگویید و بیشتر سکوت نموده و شنونده باشید.

تکنیک مهم دیگر استفاده از صورت پیامبران است؛ تمامی پیامبران پیوسته متبسم و گشاده رو بوده و همیشه لبخند می زدند. فکر میکنم برای جذب و اقناع مخاطب و ارتباط موثر با پیرامون خود، این تکنیک‌ بسیار مفید است. البته یادتان باشد که تبسم و لبخند همیشه باید با تمرکز بر چهره مشتری و یا مخاطب همراه باشد والا اثری به شدت سو خواهد داشت. باید با این رفتارها نشان دهید که تا نهایی شدن فروش یا پرزنت محصول صبورانه کنار شما خواهیم بود.

تبسم و گشاده رویی بازاریابان

یکی دیگر از مهارت های ارتباطات موثر، مهارت همدلی و همراهی است. محققین بازاریابی و فروش در دانشگاه ماستریخت هلند، پس از تحقیقات گسترده دریافتند که به نظر می رسد مشتریان بیشتر دوست دارند فروشنده با آن ها همراهی نماید. مخصوصا تا زمانی که از جزئیات دقیق خدمات و یا محصولات، اطلاعات کاملی کسب نکرده و پاسخ سوالات را از فروشنده نگرفته باشند، به شدت علاقه مند به حضور فروشنده در کنار خود هستند. متاسفانه به نظر می‌رسد عدم آموزش صحیح باعث شده بیشتر بازاریابان و یا فروشندگان با آمدن نو به بازار، کهنه برایشان دل آزار شود و این خطای استراتژیک هر کسب و کاری است. در چند برند بزرگ کشور شاهد این نکته بودم و با تاکید این مطلب تا بیست و سه درصد توانستیم در یک نیم فصل فروش را افزایش دهیم. آری یک مدیر بازاریابی و فروش باید همیشه خود را بجای مشتری یا مشتریان احتمالی قرار داده و تمامی احتمالات را مد نظر قرار دهد. او باید دقیقا بداند که عدم دنبال نمودن مشتری و رها کردن او مانند غریق نجاتی است که فردی را در رودخانه نجات داده، کمی به منطقه امن تر می برد و با دیدن غریق دیگر اولی را رها نموده و سراغ دومی می رود. غافل از اینکه اولی را جریان آب با خود می برد. لطفا و حتما خود را بجای مشتری بگذارید و بدانید که ممکن است هر سوال، سوال دیگری را ایجاد کند. پس به طرح سوالات احتمالی پرداخته و با آرامش به پاسخگویی تمامی سوالات بپردازید. باید مشتری را تا مرحله خرید و یا ترک و خروج مجموعه خود با نهایت احترام همراهی بفرمایید. یادتان باشد که فروش به هر قیمتی فروش نیست بلکه شلیک به خود است!

ادامه دارد…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *